Prowadząc swój sklep internetowy zapewne wiesz, ze obsługa klienta jest ogromna częścią całej pracy, tak samo jak dbanie o jakość i dostępność produktów, obsługa wysyłek, zwrotów i reklamacji. Im większy jest sklep, tym trudniejsza staje się integracja wszystkich tych filarów. Jednak bez klientów sklep nie będzie działał. Czym różni się obsługa klienta w sklepie internetowym od tego odwiedzającego sklep stacjonarny?
Klient w sklepie internetowym nie widzi fizycznego produktu, zdaje się więc na opis i zdjęcia. Wszelkie wątpliwości próbuje rozwiązać zapytaniami przez telefon lub przez formularz internetowy. Twoim zadaniem jest jak najszybsza i bogata w informacje odpowiedź.
Klient lubi czuć się traktowany wyjątkowo, dlatego treści do niego kierowane powinny być jak najbardziej spersonalizowane. Pozytywne opinie kupujących są wielką siłą napędową sklepu internetowego. Zaniedbani klienci nie wrócą do sklepu, ponieważ istnieje olbrzymia konkurencja, a w internecie trudno jest dostać drugą szansę.
Obsługa klienta – przedsprzedażowa
Jeśli klient trafia na stronę twojego sklepu i jest zainteresowany produktem, daj mu możliwość uzyskania wszystkich potrzebnych informacji. Umieść na stronie w widocznym miejscu dane do kontaktu. Preferowany jest kontakt mailowy, kontakt przez Facebooka lub okienko czatu pojawiajace się na stronie.
Bardzo ważna jest kultura wypowiedzi i przedstawianie faktycznego stanu rzeczy. Wszelkie zatajone lub lekko naciągane fakty szybko wyjdą na jaw i mogą skutkować reklamacją lub negatywną oceną. Jeżeli w danym momencie nie możesz odpisać, zadbaj o automatyczne wiadomości informujące kiedy klient otrzyma odpowiedź na swoje pytanie lub komunikat o powodzie swojej nieobecności. Ten z pozoru prosty i mało znaczący zabieg buduje wiarygodność twojego sklepu.
Obsługa klienta – posprzedażowa
Klient zakupił u ciebie produkt – i co dalej? Ważne, aby na każdym etapie zakupów pozostawić po sobie dobre wrażenie. Wysłanie produktu w pudełku z logiem sklepu zwiększa wiarygodność i poczucie luksusu. Dobrą praktyką jest również dodawanie spersonalizowanych wiadomości (miły liścik z notatką kto zapakował tę przesyłkę) lub kilku gratisów.
Bądź też otwarty na opinie klientów i prowadź aktywnie działania remarketingowe. Odpowiadaj na wszystkie komentarze w sposób uprzejmy i merytoryczny.
Jeżeli klient z jakiegoś powodu nie jest zadowolony i chce zareklamować lub zwrócić produkt, wyjdź naprzeciw z korzystną ofertą. Być może reklamacji da się uniknąć , a nawet jeśli nie, pozostawisz pozytywne wrażenie sprzedawcy, któremu zależy. Pamiętaj też o tym aby słuchać uwag twoich klientów, ponieważ negatywne komentarze są najlepszym źródłem pomysłów na dobrą zmianę.
Powyższe techniki sprawdzają się do pewnego momentu. Obsługa klienta w sklepie internetowym pochłania bardzo dużo czasu i uwagi. Im większy sklep internetowy, tym trudniej nadążyć z odpowiedziami i dbałością o każdy szczegół. Z idealnym rozwiązaniem przychodzi outsourcing obsługi klienta.
Outsourcing obsługi klienta
Dla dużych sklepów częstym rozwiązaniem jest zlecenie obsługi klienta zewnętrznej firmie – tak zwany outsourcing. Firmy specjalizujące się w obsłudze klienta posiadają zaplecze techniczne (call center, oprogramowanie do odpowiedzi automatycznych, bazy danych, wyspecjalizowane know-how). Możesz zatrudniać do obsługi jedną osobę lub kilkunastoosobowy zespół. Ważne, że obsługa klienta spoczywa w doświadczonych rękach i masz pewność, że klient nie jest pozostawiony bez odpowiedzi bądź rozwiązania problemu.
